Un SMS à 21 h
Nadia est d'astreinte cette semaine pour un site de billetterie à Marseille. À 21 h, son téléphone vibre : le paiement échoue pour presque tous les clients.
Les places d'un grand concert sont en vente depuis une heure. Chaque minute compte.
Par quoi commence-t-elle ? Cette leçon donne la marche à suivre.
À la fin de cette leçon
Remarque
Je peux dire quoi faire quand la production tombe en panne.
Mots clés
| Mot | Ce que ça veut dire |
|---|---|
| Incident | une panne ou une dégradation qui touche les clients |
| Astreinte | la période où une personne doit répondre aux alertes |
| Retour arrière | remettre la version précédente qui fonctionnait |
| Responsable d'incident | la personne qui coordonne et décide |
| Disponibilité | la part du temps où le service fonctionne |
| Bilan d'incident | le document écrit après coup pour apprendre |
Les cellules que les étudiants remplissent restent vides dans cet aperçu.
Un incident suit toujours les mêmes étapes
Une équipe préparée ne réfléchit pas à la méthode pendant la panne. Elle suit des étapes connues.
D'abord, on confirme le problème et on ouvre un canal de discussion dédié. Un responsable d'incident est nommé. Il coordonne et prévient le service client.
Ensuite, on limite les dégâts. On répare vraiment après. Enfin, on écrit un bilan.
D'abord rétablir, ensuite comprendre
La question la plus utile est simple : qu'est-ce qui a changé juste avant ?
Très souvent, c'est un déploiement. On fait alors un retour arrière vers la version précédente. Le service repart en quelques minutes.
Dans le bloc suivant, deux journaux sont mélangés dans l'ordre des heures. Cherchez ce qui précède la première erreur.
Une erreur fréquente
Attention
Beaucoup pensent qu'il faut trouver la cause exacte avant d'agir. Pendant ce temps, les clients ne peuvent pas payer. Quand un changement récent est suspect, on revient d'abord à la version qui marchait. On cherche la cause ensuite, au calme.
Reconstituer la chronologie
printf '2026-10-21 18:10 DEPLOIEMENT version 2.3\n2026-10-21 20:58 DEPLOIEMENT version 2.4\n' > deploiements.log
cat > appli.log <<'FIN'
2026-10-21 20:30 INFO vente de 1200 billets
2026-10-21 21:01 ERROR paiement impossible
2026-10-21 21:02 ERROR paiement impossible
2026-10-21 21:03 ERROR paiement impossible
FIN
# Les deux journaux mélangés, dans l'ordre des heures
sort deploiements.log appli.log
echo "Première erreur :"
grep ERROR appli.log | head -n 1
# Ajoutez une ligne INFO à 21:15 qui dit "retour à la version 2.3",
# puis relancez pour voir la chronologie complète.
La disponibilité se mesure en minutes
Une équipe se fixe un objectif de disponibilité : la part du temps où le service marche.
Un mois de 30 jours compte 43 200 minutes. Un objectif de 99,9 % laisse donc environ 43 minutes de panne par mois.
La panne de Nadia a duré 15 minutes. Le tableau montre ce que permet chaque objectif.
Exemple travaillé
| Objectif | Panne permise | Calcul sur 43 200 minutes | Panne permise par mois |
|---|---|---|---|
| 99 % | 1 minute sur 100 | 43 200 ÷ 100 | 432 minutes, environ 7 h |
| 99,9 % | 1 minute sur 1 000 | 43 200 ÷ 1 000 | environ 43 minutes |
| 99,99 % | 1 minute sur 10 000 | 43 200 ÷ 10 000 | environ 4 minutes |
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Le bilan cherche des causes, pas des coupables
Quelques jours après, l'équipe écrit un bilan d'incident. Il est sans reproche : on ne cherche pas qui a fauté.
On cherche pourquoi le système a laissé passer l'erreur. Si les gens craignent d'être punis, ils cachent ce qu'ils savent, et l'équipe n'apprend rien.
Le bilan se termine par des actions précises, chacune avec un nom et une date.
Les parties d'un bilan
| Partie | Exemple pour Nadia |
|---|---|
| Ce qui s'est passé | Paiement impossible de 21 h 01 à 21 h 16 |
| Impact | Environ 300 clients n'ont pas pu payer |
| Chronologie | Déploiement 20 h 58, alerte 21 h 03, retour arrière 21 h 15 |
| Cause | La version 2.4 appelait une ancienne adresse de la banque |
| Actions | Ajouter un test du paiement au pipeline, Karim, avant le 4 novembre |
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